KELUALibro de reclamaciones virtual: obligaciones y plazo de 15 días
El libro de reclamaciones virtual es la versión en línea del libro que todo negocio que vende a consumidores finales en el Perú debe tener a disposición. Si vendes por internet, por WhatsApp con catálogo web o simplemente tienes una página de tu empresa donde el cliente puede contratarte, la norma te pide que el consumidor pueda dejar su reclamo o su queja sin moverse de casa, que reciba una constancia y que le respondas dentro de un plazo que ya no es de 30 días, sino de 15 días hábiles improrrogables. En esta guía repasamos qué dice la ley, qué datos debe pedir la hoja, cómo se cuenta el plazo con feriados, la diferencia entre reclamo y queja, y cómo dejarlo funcionando sin depender de un formulario genérico que nadie revisa.
Qué dice la norma: Ley 29571 y su reglamento
El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), en sus artículos 150 a 152, obliga a los establecimientos comerciales a contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o virtual, y a exhibir un aviso que lo indique. El detalle operativo está en el Reglamento del Libro de Reclamaciones, aprobado por D.S. 011-2011-PCM, modificado varias veces; la modificación más relevante para el día a día es la del D.S. 101-2022-PCM, que redujo el plazo de respuesta a 15 días hábiles improrrogables.
Lo esencial, en términos prácticos:
- Quién está obligado: los proveedores que venden productos o prestan servicios a consumidores finales en un establecimiento abierto al público. Si además vendes por internet, el libro debe estar disponible también en tu canal virtual, con un acceso visible.
- Qué entregas al consumidor: una constancia de la hoja (copia) con su número, fecha y todo lo que declaró. En el formato virtual, la constancia debe llegarle de inmediato (por correo, por ejemplo) o poder guardarla.
- Cuánto conservas: las hojas se conservan por al menos dos años.
- Qué no puedes hacer: condicionar la entrega del libro, pedir requisitos adicionales, ni «perder» hojas. La hoja no se edita ni se borra.
- Supervisión: la fiscaliza el INDECOPI, que puede sancionar con multas por no tener el libro, no exhibir el aviso, no entregar la constancia o responder fuera de plazo.
Además, los proveedores de mayor tamaño (con ingresos anuales a partir del umbral en UIT que fija la norma) deben reportar sus reclamos en el SIREC, el sistema de reporte de INDECOPI. Si tu empresa es una pyme, normalmente esa obligación no te alcanza, pero verifícalo con tus ingresos del año anterior.
Reclamo vs queja: no son lo mismo
La hoja de reclamación separa dos tipos de disconformidad y la diferencia importa, porque cambia cómo la atiendes:
| Reclamo | Queja | |
|---|---|---|
| Definición | Disconformidad relacionada con los productos o servicios | Disconformidad no relacionada con los productos o servicios; o malestar o descontento respecto a la atención al público |
| Ejemplo | «El equipo llegó con la pantalla rota» | «Me atendieron de mala manera en caja» |
| Qué suele pedir el consumidor | Cambio, reparación, devolución del dinero | Disculpas, una mejora en la atención, que no se repita |
| Qué debe contener tu respuesta | Decisión sobre el producto o servicio, con plazo y forma de cumplirla | Reconocimiento de lo ocurrido y la acción correctiva |
| Plazo para responder | 15 días hábiles | 15 días hábiles |
Si el consumidor marca «queja» pero lo que cuenta es claramente un problema del producto, no lo corrijas tú: responde al fondo del asunto. Lo importante es la respuesta oportuna y completa.
Los datos que debe tener la hoja de reclamación
El reglamento trae un formato (Anexo I) que la versión virtual debe respetar. Una hoja bien hecha pide:
- Datos del proveedor: razón social, RUC, domicilio del establecimiento y fecha.
- Identificación del consumidor: nombres y apellidos, tipo y número de documento, domicilio, teléfono y correo. Si es menor de edad, los datos de su padre, madre o representante.
- Identificación del bien contratado: si es producto o servicio, la descripción y el monto reclamado (y, si lo tiene, el número de pedido o comprobante).
- Detalle y pedido: qué pasó y qué solicita.
- Tipo: reclamo o queja, con la definición a la vista.
- Las advertencias legales: que el reclamo no impide acudir a otras vías ni es requisito previo para denunciar ante INDECOPI, y que el proveedor debe responder en 15 días hábiles.
- Consentimiento para el tratamiento de datos personales conforme a la Ley 29733.
Un formulario de contacto genérico («escríbenos tu consulta») no es un libro de reclamaciones: no numera las hojas, no entrega constancia, no controla el plazo y permite borrar mensajes. Ante una fiscalización, no te sirve.
Cómo se cuentan los 15 días hábiles (con feriados)
Aquí es donde más se equivocan las empresas. Tres reglas:
- El día en que se recibe la hoja no cuenta. El plazo corre desde el día hábil siguiente.
- Se excluyen sábados, domingos y feriados. Los feriados nacionales del Perú (Año Nuevo, Jueves y Viernes Santo, Día del Trabajo, Fiestas Patrias, Santa Rosa, Combate de Angamos, Todos los Santos, Inmaculada Concepción, Navidad, entre otros) y los días no laborables que el gobierno declare para el sector privado si los adoptas.
- Es improrrogable. No hay ampliación por complejidad del caso. Si necesitas más tiempo para resolver (por ejemplo, el fabricante debe revisar un equipo), respondes dentro del plazo con lo que decidiste y los pasos siguientes.
Ejemplo: una hoja que llega el lunes 5 de octubre. El conteo empieza el martes 6. El jueves 8 de octubre (Combate de Angamos) es feriado y no cuenta. Contando de lunes a viernes, excluyendo ese feriado, el día hábil número 15 cae el martes 27 de octubre. Si contaras días calendario, creerías que tienes hasta el 20; si olvidaras el feriado, pondrías el 26: dos errores en sentidos opuestos.
| Recepción | Inicio del conteo | Feriados en el tramo | Vencimiento (día hábil 15) |
|---|---|---|---|
| Lunes 5-oct | Martes 6-oct | Jueves 8-oct | Martes 27-oct |
| Viernes 16-oct | Lunes 19-oct | Ninguno | Viernes 6-nov |
| Martes 1-dic | Miércoles 2-dic | Martes 8-dic y miércoles 9-dic | Jueves 24-dic |
Fechas de 2026, con los feriados nacionales de ese año. Si tu empresa tiene días no laborables propios o regionales, agrégalos a tu cálculo.
Qué debe tener una buena respuesta
Responder en plazo es la mitad. La otra mitad es que la respuesta resuelva:
- Identifica la hoja (número y fecha) y al consumidor.
- Dice qué decidiste (cambio, reparación, devolución, rechazo con fundamento) y por qué.
- Da plazos y medios concretos para cumplir lo ofrecido.
- Usa el medio que el consumidor eligió: correo electrónico o carta a su domicilio. Guarda la evidencia del envío (el correo enviado o el cargo de la carta).
- Es respetuosa y clara, sin jerga legal innecesaria. Esa respuesta puede terminar en un expediente de INDECOPI.
Los errores que más multas generan
| Error | Por qué es un problema |
|---|---|
| Libro virtual escondido o sin enlace en la web | Equivale a no tenerlo disponible |
| Formulario de contacto en lugar de libro | No cumple el formato, no numera, no entrega constancia |
| Contar 15 días calendario o no excluir feriados | Respuestas tardías sin darte cuenta |
| Las hojas llegan a un correo que nadie revisa | El plazo corre igual |
| Borrar o editar hojas «duplicadas» u ofensivas | La hoja es inalterable; se responde, no se elimina |
| No guardar evidencia de la respuesta | No puedes probar que respondiste en plazo |
| No conservar las hojas dos años | Incumplimiento ante una fiscalización |
¿Cómo lo resuelve KELUA?
KELUA trae el Libro de Reclamaciones como parte del ERP, no como un formulario suelto. Esto es lo que hace, tal como está programado:
La hoja pública
La página pública /libro-reclamaciones muestra los datos de tu empresa y el formato del reglamento: identificación del consumidor (DNI, carné de extranjería o pasaporte), el check «Soy menor de edad» que exige los datos del padre, madre o representante, el bien contratado (producto o servicio, descripción, monto reclamado y número de pedido o comprobante opcional), el tipo Reclamo / Queja con sus definiciones, el detalle, el pedido, el medio de respuesta («Por correo electrónico» o «Por carta a mi domicilio») y el consentimiento de datos personales. El botón es «Enviar hoja de reclamación». Tiene protecciones contra robots que no molestan al consumidor real. Y el enlace «📕 Libro de Reclamaciones» aparece en el pie de tu web, tu blog y tus páginas públicas.
Un detalle de diseño: el libro no se publica mientras falten la razón social, un RUC válido (se verifica el dígito) o el domicilio. Así nunca se emite una hoja inválida.
Numeración, constancia y sello
Cada hoja recibe un correlativo único (prefijo configurable, por defecto «LR»), se sella con un hash para demostrar que no se alteró y se conserva al menos dos años. El consumidor recibe una constancia por correo y también puede imprimirla o guardarla como PDF desde el navegador. Nadie puede borrar una hoja, ni siquiera el administrador; después de creada solo se agregan la atención y la respuesta.
Plazo con semáforo y feriados nacionales
KELUA calcula el vencimiento en 15 días hábiles (fijo, porque la norma no lo permite cambiar), sin contar el día de recepción y excluyendo sábados, domingos y los feriados nacionales del Perú, incluidos Jueves y Viernes Santo calculados para cada año. Puedes agregar tus días no laborables propios. Cada hoja tiene un semáforo (verde, ámbar, rojo, vencido, atendido, atendido tarde); el aviso ámbar se activa por defecto 5 días antes del vencimiento. Las hojas por vencer o vencidas aparecen en Mis Pendientes y en el Control Interno, y al registrarse una hoja se envía un aviso a los correos que definas, con la fecha de vencimiento.
Atender y responder
La bandeja está en Postventa → Libro de Reclamaciones y la atienden, por defecto, gerencia y el administrador (puedes sumar otros roles). Allí registras notas, acciones y adjuntos (estado En atención) y luego respondes: por correo, que se envía en el acto y queda como evidencia, o por carta, registrando la fecha de envío y el cargo. Una hoja respondida no se vuelve a responder, y si la respuesta salió después del vencimiento queda marcada como «atendido tarde». También exportas el libro en CSV.
Lo que no hace
- No reporta al SIREC de INDECOPI (aplica a proveedores grandes).
- No gestiona la suspensión del plazo por un ofrecimiento de solución aceptado por el consumidor.
- No reemplaza el libro físico si atiendes en un local: allí sigues necesitando el libro y el aviso.
Mini-caso: una tienda en línea que respondía tarde sin saberlo
Una tienda ficticia de artículos para el hogar recibía sus reclamos por un formulario de contacto que llegaba al correo de ventas. En la temporada de diciembre entraron once reclamos; tres se respondieron después del día 15 hábil porque se contaron días calendario «desde que alguien los vio», y uno se perdió entre correos de proveedores. Cuando un cliente acudió a INDECOPI, la tienda no tenía constancia de la hoja ni pruebas de la respuesta.
Con el libro integrado, cada hoja entra numerada, el cliente recibe su constancia, gerencia ve el semáforo cada mañana y el vencimiento ya considera el 8 y 9 de diciembre como feriados. La respuesta sale por el mismo sistema y queda como evidencia. El reclamo sigue existiendo; el riesgo de multa por forma, no.
Checklist del libro de reclamaciones virtual
- ¿El enlace al libro está visible en tu web y en tus canales de venta en línea?
- ¿La hoja tiene el formato del reglamento (incluido menor de edad y reclamo/queja)?
- ¿El consumidor recibe su constancia al instante?
- ¿Las hojas están numeradas y no se pueden editar ni borrar?
- ¿Tu cálculo del plazo excluye el día de recepción, fines de semana y feriados?
- ¿Hay un responsable con alerta antes del vencimiento?
- ¿Guardas la evidencia de cada respuesta y conservas las hojas dos años?
- Si tienes local: ¿también tienes el libro físico y el aviso?
Un reclamo bien atendido es, muchas veces, un cliente que vuelve. Si quieres que la atención postventa se conecte con tus ventas y tu cartera, revisa cómo fidelizar clientes con un CRM; y si el reclamo termina en una devolución de dinero, te servirá la guía de nota de crédito y saldo a favor del cliente. Para ordenar la relación con tus clientes de punta a punta, revisa la guía de CRM para pequeñas empresas; y para la visión completa de cómo un sistema integra todo esto, empieza por qué es un ERP y para qué sirve.
Este artículo es informativo y no reemplaza la asesoría legal. Verifica la versión vigente del reglamento y los feriados del año en las fuentes oficiales.
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